Novas regras do SAC exigem atendimento humano por telefone e canais eletrônicos

As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira, 02 de novembro de 2026. O decreto federal, publicado em 13 de outubro, exige atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive nos finais de semana e feriados. Os fornecedores também devem manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, como chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

A norma abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Inclui ainda plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Segundo a secretaria, sistemas automatizados e inteligência artificial poderão ser utilizados, mas não poderão impedir o atendimento em tempo real por uma pessoa no período previsto.

No telefone, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, a espera máxima será de cinco minutos. Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. O atendimento será gratuito, sem exigência prévia de contrato, CPF ou outros dados para acesso a uma pessoa. Ficam proibidas a publicidade durante o atendimento e a espera, a exigência de reiniciar a solicitação ou fazer novos contatos e a transferência para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva, com todos os pontos apresentados pelo consumidor. Casos com risco relevante terão prioridade e atendimento imediato a qualquer tempo; os reguladores definirão as situações urgentes. O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas e acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos reguladores.

O cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, por telefone e meios eletrônicos, e em todos os canais usados para contratar. A opção deverá constar no mesmo menu da contratação ou ser atendida pela mesma equipe, sem direcionamento a outro menu, atendente ou canal. O consumidor terá acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. Gravações telefônicas e mensagens trocadas no SAC deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.